Albrecht’s Law

      ผมได้ใช้เวลากับชีวิตการงานมีความชำนาญที่ผ่านมาถึง 25 ปี ในส่วนขององค์กรที่ขี้เกียจเป็นบริษัทที่มีความสับสน หักล้างประหัดประหาร และโกรธแค้นแก่งแย่ง ผู้ที่สบายคือผู้ที่อยู่ในส่วนของความสิ้นหวังไม่มีอะไรจะให้หวังอีกแล้ว ผมเห็นคนฉลาด คนกระตือรืนร้น คนผลักดันกลับกลายเป็นคนชอบกีดกันผู้อื่น หลังจากที่มีความพยายามหลายปี ในการต่อสู้กับผู้ที่ไม่รักงานหรือทำงานแบบราชการที่ไม่มีชีวิตจิตใจ
 
   กลุ่มโง่เป็นกลุ่มปกติ
          หลังจากที่มีประสบการณ์ด้านที่ปรึกษา 7 ปีจากนั้น เป็นทหารประจำการ 2 ปี แล้วเป็นผู้จัดการโปรแกรมพลเรือนกับรัฐบาลกลางของ USA อีก 2 ปี หลังจากนั้นเป็นผู้จัดการเทคนิคการตลาดของบริษัทผลิตเครื่องบิน
         คนฉลาดเมื่อรวมเข้ากับองค์กรจะพยายามที่จะเป็นกลุ่มโง่ ว่าไปแล้วก็รุนแรง และอาจจะถ่อมตัวนิดหน่อยหลังจากทำงาน 25 ปีแล้วก็หยุดพัก Stand-By กลุ่มขาดความสามารถเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในชีวิตของบริษัท คนที่ฉลาดทำให้มันเกิดโดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่เป็นผู้นำจะแสดงพฤติกรรมออกมา
        ธุรกิจทุกวันนี้เป็นความพยายามกับความท้าทายที่ไม่เคยมีมาก่อน แข่งขันแบบซับซ้อน และตลาดการค้าโลกที่มีความคดโกง โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน USA ต้องลดต้นทุน คิดใหม่ปรับโครงสร้างใหม่ ขจัดคนที่ไม่ทำงาน และให้เงินแก่พนักงานในอัตราสูงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ในปี ค.ศ. 2000 ที่ผ่านมาได้ปรับเงินเดือนในส่วนที่เป็นธุรกิจหลักๆ แทบทั้งหมด เป็นการสร้างโอกาสให้บริษัทประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น โดยทำให้พนักงานฉลาดขึ้นจากการสอบ ให้พนักงานไม่ใช้แรงงาน มามีพลังด้านความคิดมากขึ้น เพื่อลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพ เพิ่มผลผลิต และเพิ่มกำไร
         ใน USA จะมีระบบการหมุนเวียนเอกสารธุรกิจ, ข่าวธุรกิจ, หนังสือบริหารและโปรแกรมอบรม หมุนเวียนในหน่วยงานไปอย่างต่อเนื่อง ในรายงานประจำปีก็มีข้อความเกี่ยวกับพนักงานว่า พนักงานเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญของบริษัท คนของเราเป็นผู้สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้น บริษัทคือคนและทำให้แก่คน ในส่วนของลูกค้าเขียนว่าลูกค้าทำให้เราเป็นเช่นดั่งที่เราเห็น และเราอยู่เพื่อบริการลูกค้า ให้ความรู้สึกว่าธุรกิจเติบโตโดยเป็นภาพรวม (ไม่ใช่คนใดคนหนึ่งในองค์กร)
          แม้แต่ธุรกิจที่ทำด้วยระบบคอมพิวเตอร์ทุกอย่างและ Software เราก็ยังต้องใช้องค์กร ใช้โครงสร้าง และขบวนการทั้งหมดนี้ก็ยังขาดประสิทธิภาพ และมีการสูญเสียการทำธุรกิจโดยไม่ใช่คน ผลปฏิบัติงานของการจัดการธุรกิจจะมีประสิทธิภาพขึ้นกับการใช้พลังสมอง, แรงกระตุ้นและความรู้สึก และคำมั่นสัญญาอย่างน้อยได้เรียนรู้องค์กร เข้าร่วมกัน และขยายกำลังสมองมากขึ้นเพื่อเพิ่มกำไรในการจ้างสินทรัพย์
          เมื่อช่างเทคนิคทำงานบริษัทระบบพลังนิวเคลียร์ แกนควบคุมที่ทำด้วยโลหะกราไฟต์ที่ใช้ปรับเปลี่ยนอัตราการเกิดปฏิกริยาของนิวเคลียร์ซึ่งมีขนาดโตเกินไป เมื่อเทียบกับรูที่ใส่ทำให้เชื้อเพลิงนิวเคลียร์อุดตัน (ไม่ไหล) หน่วยออกแบบระบบเชื้อเพลิงได้ตรวจสอบพบว่าขนาดของแกนควบคุมจะต้องแก้ไขขนาดใหม่แต่ไม่ได้บอกกล่าวแก่ผู้ตรวจสอบพบว่า ขนาดของแกนควบคุมให้เปลี่ยนแบบใหม่ ทั้งๆ ที่ผู้ออกแบบทั้ง 2 คนนั่งที่หน่วยงานของตนในแต่ละหน่วยงาน ซึ่งโต๊ะอยู่ห่างกันไม่เกิน 10 เมตร โดยนั่งทำงานของตนเองที่ได้รับมอบหมายเป็นเวลาหลายเดือนอันนี้เป็นความโง่เขลาที่ไม่ช่วยกันแก้ไขปัญหา ใครก็ตามที่ตั้งใจและจำได้ว่าการทุจริตในหน้าที่การทำงานผิดพลาดและจัดองค์กรผิดพลาดนั้นทำให้เกิดค่าใช้จ่ายสำหรับบริษัทดังนั้น กลุ่มโง่จะทำให้เกิดการสูญเสียทรัพยากร
         การจัดองค์กรด้วย IQ เมื่อ 1+1+1 ไม่เท่ากับ 3
    สมมุติว่ามีพนักงาน 100 คน แต่ละคนมี IQ เฉลี่ย 100 จุด คูณ 100 IQ ด้วยจำนวน 100 คน ได้ค่า IQ ทั้งหมด = 10,000 จุด
         คำถามคือว่าจริง ๆ แล้วบริษัทจัดองค์กรด้วย IQ หรือ ? ไม่ว่าเราจะใช้ IQ หรือไม่ใช้เราก็จ่ายค่าจ้างไปแล้วทุกวัน จงจำไว้ว่าคนหนึ่งคนที่ขาดความสามารถหรือขาดความฉลาดไม่จำเป็นว่าจะเป็นกลุ่มโง่ ซึ่งประสบความสำเร็จ ส่วนคนที่ฉลาดก็ใช่ว่าจะมีความสามารถ องค์ประกอบอีกอย่างคือความตั้งใจที่ดี
         ลูกจ้างที่โรงพยาบาลใหญ่ในรัฐโอไฮโอต้องการแก้ปัญหาต้นทุนลินินที่ใช้ในโรงพยาบาลทั่วไป พบว่าราคาของลินินแพงขึ้น โดยใช้วิธีวัดแบบใหม่ เพราะพยาบาลและคนดูแลผู้ป่วยเริ่มซ่อนลินินแทนที่จะส่งคืนที่เก็บ พวกเขานำไปขายในตลาดมืด โดยขนมากกว่าที่ต้องการใช้จริง และไม่ส่งคืนเมื่อไม่ได้ใช้แล้ว พวกเขาสร้างที่เก็บเพื่อเก็บลินินให้แก่ผู้ป่วยของเขา ดังนั้นการแก้ไขปัญหานี้คือผลิตลินินให้มีความกว้างเพิ่มขึ้น และขึ้นทะเบียนความร่วมมือกับพยาบาลเป็นผลให้ลดต้นทุนค่าลินินโดยไม่ส่งผลกระทบต่อการดูแลผู้ป่วยจริง ๆ แล้วมีกลุ่มโง่ 2 ชนิด คือชนิดเรียน และชนิดออกแบบ
         ชนิดเรียนพวกเขาจะถูกมองข้าม ไม่อนุญาตให้คิด และไม่เชื่อว่าจะทำได้ ชนิดออกแบบทำได้สำเร็จ เมื่อกฎเกณฑ์และระบบทำให้ยุ่งยาก หรือคนคิดไม่ถึงหรือไม่เป็นอิสระ
         องค์กรที่ไม่มีใจรักเป็นขบวนการวิวัฒนาการ เมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมา ที่ปรึกษาผู้บริหาร “Richard Cornuelle” ได้รายงานว่าช่วงหนึ่งในชีวิตที่ว่าเครียดเกินไปที่จะหัวเราะ และตลกเกินไปที่จะได้ยินตรงหน้าในหนังสือเล่มนี้ Cornuelle แย้งว่าเรามีส่วนใหญ่เป็นการจัดองค์กรธุรกิจมากเกินไป และไม่มีส่วนร่วมหรือคุณค่าของขบวนการถัดไป ผมได้พบเด็กผู้หญิงที่ทำงานกับเครื่องฉีดพลาสติกทุก ๆ 2-3 วินาที เครื่องจักรเกาะและปล่อยพลาสติกออกมาจากฝาเพื่อทำจานเค้กใหญ่ เด็กผู้หญิงปั่นด้วยความชำนาญรอบ ๆ ถุงมือ จากนั้นเติมจนล้นถาดกลม ๆ ที่ล้อมรอบตัวเธอ เธอปิดเครื่องและเราคุยกัน เธอบอกว่างานที่ทำนั้นง่ายมาก เธออยากเอาเบ้าเทออกและตรวจดูอย่างระมัดระวัง ถ้าเธอไม่เห็นแข็งไหลออกมา ต้องทำการเก็บมันไว้ในแผ่นป้ายกระดาษ ถ้าเธอเห็นฟองอากาศ หรือสิ่งที่ไม่สมบูรณ์หรือแตก หรือปูดบวม เป้าหล่อต้องทิ้งในถังขยะ เธอศึกษาและหาเหตุผลเพราะถังขยะที่ผู้จัดการให้มานั้นเล็กเกินไปและล้นนานแล้ว และเธอปฏิบัติตามที่บอกให้ทำ

       องค์กรมีจิตใจจริงหรือ ?
               มนุษย์คิดได้ 2 แบบคือคิดด้วยความรู้สึกนึกคิด และคิดโดยไม่มีความรู้สึกนึกคิด เช่นเดียวกับองค์กรที่วัดด้วยใจที่มีความรู้สึกนึกคิดกับใจที่ไม่มีความรู้สึกนึกคิด องค์กรเทียบเท่ากับขบวนการทั้งการพูดการเขียนมากขึ้น อีเล็กโทรนิกส์ที่ถ่ายทอดความคิดและข้อมูลออกไปยังช่องทางผ่านต่าง ๆ เข้าไปในบริษัท คนที่รับแลกเปลี่ยนข่าวสารหัวข้อต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการส่งยื่น, ปัญหาต่าง ๆ, แผนต่าง ๆ และประสบการณ์ ความคิดที่มีต่อกันพูดคุยกันอย่างน้อยก็เป็นรูปธรรม
            ทางจิตวิทยา การพูดคุยการฟังเป็นขบวนการด้านจิตใจของคนที่เกิดความประทับใจได้เร็ว ดังนั้นนักศึกษาสามารถเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้รวดเร็วในแง่ของพฤติกรรมบริษัทว่าเป็นอย่างไรมั่นใจอะไรมากที่สุด อะไรที่โน้มน้าว และอะไรที่ทำให้เราไปถึงจุดที่ตัดสินใจ เพียงแต่ฟังคนเขาพูด จริง ๆ แล้วที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์จะบอกคุณว่าจะดำเนินธุรกิจอย่างไร ผู้นำเขาคิดอย่างไร เกิดปัญหาอะไร โดยจับสำนวนที่เขาพูดเป็นสื่อในการเข้าใจได้รวดเร็วว่าความคิดของบริษัทเป็นอย่างไร โดยดูจากภาพ, คำแสดง, คำพูดต่าง ๆ
         ความร่ำรวยและความลึกของสิ่งเหล่านี้ที่องค์กรใช้ร่วมกัน ในการตอบโต้อย่างใกล้ชิดเสมอภาค เพื่อความมีประสิทธิภาพในการบรรลุตามหน้าที่ เมื่อไรที่คนทะเลาะกันต่อสู้กันเก็บซ่อนข้อมูล และความคิดซึ่งกันและกัน การปฏิเสธที่จะให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกันเป็นคำพูดที่สะท้อนให้เห็นถึงกลุ่มสมองที่ไม่มีกำลังใจที่ไม่รู้สึกเป็นอะไร? องค์กรที่ใจไม่รู้สึกอยู่ที่ไหน? และมันทำงานกันอย่างไร? ขณะที่ใจมีความรู้สึก คือขบวนการบอกกล่าว และถ่ายทอดไปยังสิ่งแวดล้อมใกล้ตัวคุณ การแสดงออกความรู้สึก เกิดความประทับใจโดยสัญชาติญาณ และเป็นประสบการณ์ที่มีค่ากับคุณ แม้ว่าข้อมูลรอบข้างขณะที่ใจมีความรู้สึกส่วนใหญ่จะแปลงไปอยู่ในรูปคำพูด ที่พูดในใจ
        สิ่งที่บอกจากใจที่ไม่มีความรู้สึกจะแตกฟองออกมาไม่ใช่คำพูด คือแสดงออกทางภายนอกที่แสดงว่ามันไม่สามารถนำเข้าไปในใจที่มีความรู้สึกได้ มันต้องแปลเป็นภาษาความรู้สึกหรือคำพูด เหมือนกับพยายามใส่รูปหรือเสียงเข้าไปในเอกสารข้อมูลคอมพิวเตอร์ ซึ่งไม่สามารถรวมกันได้
          ขบวนการขยายความเป็นชีวิตจิตใจของบริษัทประกอบด้วย 2 ส่วนคือไม่กล่าวและไม่สามารถกล่าวได้ คำว่าไม่สามารถกล่าวได้จะใช้กับลักษณะชีวิตองค์กรที่ทุกคนรู้แต่ไม่มีใครอยากพูด ในหลาย ๆ กรณี คำพูดที่ให้ความรู้สึกใช้กับคำเศษ คำปราศรัย คำศัพท์ทางวิชาการ ส่งถ่ายทัศนคติที่ไม่พูด, คุณค่า, ลำดับ และคำที่มีความหมายแฝงกับความรู้สึก จิตวิทยาองค์กรหลาย ๆ อย่าง ให้ความหมายวัฒนธรรมเป็นการขึ้นใหญ่ จากระดับที่ไม่ให้ความรู้สึก และพูดตรงไปตรงมาเพียงบางส่วนที่ระดับให้ความรู้สึก

      กรณีศึกษา
       ผู้เชี่ยวชาญหลายคนพยายามใช้สำนวนพูดกับลูกค้าและใช้สำนวนที่แตกต่างจากเดิมใช้สำหรับพูดซึ่งกันและกันเกี่ยวกับลูกค้า

      กรณีศึกษา
        ในหลายอุตสาหกรรมและหลายสาขาอาชีพนำศัพท์เฉพาะหรือศัพท์วิชาการมาใช้อ้างอิงกับลูกค้า เช่นข้าราชการเรียกรับจ่ายภาษีที่มีอาชีพขับแท็กซี่ว่า “Texpayer” ผู้เสียภาษี ผู้หญิงขายบริการเรียกลูกค้าเขาว่า “Johns”
         ความกังวลเป็นเพียงอารมณ์คู่กับการบังคับ และการกระตุ้นไม่สามารถขจัดได้ โดยแสดงออกมาเป็นความรู้สึกกังวล วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดความห่วงใย เมื่อควบคุมสิ่งต่าง ๆ ไม่ได้ โดยจะไม่คิดและไม่พูด

     รวมความฉลาด : ความใหญ่โตของพลังสมอง
          บางคนเถียงว่า การรวมความฉลาดตรงข้ามกับการรวมความโง่ ถ้าต้องการสร้างกรณีการรวมความฉลาด และโดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรฉลาด (Organizational Intelligence = OI) ซึ่งจะใช้เรียกคำนี้ตลอดเล่ม เราต้องยอมรับการกำหนดสิ่งท้าทายที่ตรงไปตรงมา ผมมั่นใจในความสามารถของเราด้าน OI ในรูปกว้าง ๆ จากนั้นวัดความสามารถในการพัฒนา อย่างไรก็ตามความมีเหตุผลและเปิดใจตรงไปตรงมาหวังว่าทำ OI ให้ซื่อตรง มีหลักเกณฑ์ที่เป็นประโยชน์ เพื่อความสำเร็จของการบริหาร
   ผู้นำการเปลี่ยนแปลงด้านบุคคลจะต้องมี OI อย่างน้อยดังนี้

1. กว้างขวาง พอที่จะอนุญาตผู้นำไปสู่การปฏิบัติได้ทุกเรื่องเพื่อความสำเร็จของบริษัทในรูปของกรอบกฎเกณฑ์ การประเมิน การสนทนา
2. ความจริง ต้องสัมผัสกับความจริงของงานที่ทำทุกวัน และชีวิตในองค์กรที่เป็นอุดมคติที่ขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่เป็นโอกาสประสบความสำเร็จในระยะยาว
3. การกำหนดกฎเกณฑ์ ต้องกำหนดเป้าหมาย กลยุทธ์และการปฏิบัติที่จะบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
4. มีความเห็นอกเห็นใจ ต้องคำนึงถึงรูปแบบพฤติกรรมชีวิตจริง มูลค่า ความเชื่อ ประเพณี ที่ประสบความสำเร็จในทุกองค์กรในรูปเอกลักษณ์ของแต่ละบริษัท
5. การพัฒนา ต้องให้ความหวังและความก้าวหน้าและผู้นำต้องพัฒนาปรับปรุงระดับผลปฏิบัติงานของ OI ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ติดตามบทที่ 2 ในครั้งต่อไป